Teori manajemen pemasaran Kepuasan Pelanggan dan Indikator

Konten [Tampil]

semua aktivitas kegiatan yang dikerjakan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan menuju pada sebuah nilai yang akan diberikan oleh para pelanggan nya tentang kepuasan yang dirasakan.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan (Kotler,1997 dalam Lupiyoadi 2016:246).

adapun Menurut teori ahli dari (Fatihudin dan Firmansyah, 2019:210) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan ialah pengukuran atau indikator sejauh mana pelanggan itu atau pengguna produk perusahaaan atau jasa sangat senang dengan produk-produk atau jasa yang diterima.

Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan terhadap persepsi pengalaman dirasakan atau diterima.

A. Pengertian Kepuasan pelanggan

Sedangkan menurut Nurwansyah (2018:228) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu penilaian tentang kinerja suatu produk atau jasa setelah pembelian dan pemakaian dengan membandingkan antara imbalan yang diperoleh dengan biaya pembelian atau pengorbanan yang dilakukan melebihi dari harapan pelanggan.

menurut pendapat ahli Tjiptono (2014:353) mengungkapkan kepuasan pelanggan itu adalah situasi pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan atau tidaksepadan antara sebuah hasil yang diterima dibandingkan pengorbanan yang dilakukan.

Dalam era globaliasasi ini, perusahaan selalu sadar akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, untuk mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan sangatlah perlu sekali sekalipun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.

B. Jenis-Jenis Pelanggan

Nulman dalam Danim (2008:272) membedakan empat jenis pelanggan, yaitu:

1.switcher, yaitu pelanggan yang baik dan memiliki pola pembelian berulang-ulang, tidak loyal pada suatu merek tertentu, dan pada umumnya dipengaruhi oleh harga.

2.Habitual, yaitu pelanggan yang bertahan pada merek tertentu yang dipilih karena kebiasaan, dan tidak terlalu memikirkan kepuasan mereka.

3.Variety seekers, yaitu pelanggan yang suka membeli sesuatu, tetapi akan melakukan eksperimen terhadap merek-merek lain, sekedar mencari perubahan.

4.Loyal customer, yaitu pelanggan yang loyal pada merek tertentu dan memiliki tingkat komitmen terhadap merek tersebut.

C. Faktor yang diperhatikan pada Kepuasan Pelanggan

Ada lima 5 faktor utama yang harus diperhatikan pemilik usaha untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu:

1.Kualitas produk

para Konsumen akan merasakan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka peroleh itu berkualitas dan terjamin.

2.Kualitas pelayanan

untuk industri jasa para konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan suatu pelayanan dengan baik dan sesuai dengan apa yang diharapkan.

3.Emosional

konsumen itu akan merasakan suatu kesenangan bila mana mendapatkankeyakinan bahwa orang lain akan merasa bangga terhadap si pemilik usaha bila produk yang mereka tawarkan ke konsumen memiliki tingkat kepuasan yang tinggi.